Eskalieren einer Anfrage

Sie können jederzeit die Eskalation einer Anfrage anfordern.

Prozedur

  1. Anmeldung beim SDL Customer Gateway
  2. Navigieren Sie über die Registerkarte Mein Support zu dem Fall.
  3. Wählen Sie im Menü Quick Actions (Sofortmaßnahmen) die Option Request Escalation (Eskalation anfordern) aus.
  4. Geben Sie Einzelheiten zur Begründung der Eskalation in das Feld Comment (Kommentar) ein und klicken Sie auf Request (Anfordern).

Ergebnisse

Vor dem Titel Ihrer Anfrage sehen Sie nun ein gelbes Symbol. Ihr direkter Vorgesetzter gemäß Salesforce wird per E-Mail von der Anfrage benachrichtigt. Der Support-Techniker, der Ihre Anfrage bearbeitet, bewertet Ihren Eskalationsantrag gemäß der Richtlinie von SDL für technische Support-Services, und wenn der Antrag angenommen wird, ändert das Symbol seine Farbe zu Rot. Anschließend recherchiert der Support-Techniker, tauscht sich mit Experten aus und entwickelt einen Aktionsplan zur Behebung des Problems.

Wenn eine Eskalation abgelehnt wird, ist das Symbol nicht mehr zu sehen.

Sie können im Menü Quick Actions (Sofortmaßnahmen) die Option Request De-escalation (Deeskalation anfordern) auswählen, um die Eskalationsanfrage aufzuheben.

Sie können jederzeit eine Eskalation anfordern.

Zweite Eskalation
Wenn keine Lösung gefunden wird und Sie eine weitere Eskalation wünschen, senden Sie bitte eine E-Mail mit der Anfragenummer, dem Eskalationsgrund und dem geschäftlichen Erfordernis an die Gruppe „Support Manager“ unter supportmanagers@sdl.com. Die E-Mail wird durch das Global Management-Team von SDL entgegengenommen. Ein Manager bzw. einer seiner Stellvertreter sollte sich innerhalb von zwei (2) Geschäftsstunden beim Kunden melden, um das weitere Vorgehen zu erörtern.
Dritte Eskalation
Wenn die Ursache für die Eskalation ungelöst bleibt, können der Kunde und/oder der Support Manager an das Global Client Services-Führungsteam (gcs.leaders@sdl.com) eskalieren. Dieses arbeitet zusammen mit seinen Mitarbeitern an einer Lösung und spricht sich bei Bedarf mit dem Kunden ab.