Remontée d'un dossier

Vous pouvez demander à tout moment de faire remonter votre dossier.

Procédure

  1. Connectez-vous à SDL Customer Gateway.
  2. Accédez au dossier via l'onglet My Support (Mon assistance).
  3. Dans le menu Quick Actions (Actions rapides), sélectionnez Request Escalation (Faire remonter le dossier).
  4. Dans la zone Comment (Commentaire), ajoutez des détails pour étayer votre demande, puis cliquez sur Request (Demander).

Résultats

Une icône jaune est ajoutée devant le titre de votre dossier. Votre responsable hiérarchique, tel qu'il est renseigné dans Salesforce, est alors informé par e-mail de la demande. Le technicien du service d'assistance qui intervient sur votre dossier évalue votre demande conformément à la politique du service d'assistance technique SDL. Si elle est acceptée, votre dossier est marqué d'une icône rouge. Le technicien effectue ensuite des recherches, collabore avec des experts et élabore un plan d'action afin de résoudre le problème.

Si une demande de priorisation est rejetée, l'icône disparaît.

Pour annuler votre demande, sélectionnez Request De-escalation (Demander une annulation) dans le menu Quick Actions (Actions rapides).

Vous pouvez renouveler votre demande à tout moment.

Deuxième remontée du dossier
Si le problème n'est pas résolu et que vous souhaitez faire une demande de priorisation de niveau 2, envoyez un e-mail à l'équipe des responsables de l'assistance à l'adresse supportmanagers@sdl.com, en précisant le numéro du dossier, la raison pour laquelle vous souhaitez le prioriser et vos besoins. L'équipe de gestion internationale SDL en prendra alors connaissance. SDL vise un délai de deux (2) heures ouvrables pour qu'un responsable ou un représentant désigné contacte le client afin de discuter de la procédure à suivre.
Troisième remontée du dossier
Si, malgré sa priorisation, le dossier n'est toujours pas résolu, le client et/ou le responsable d'assistance peuvent soumettre une demande de priorisation de niveau 3 à l'équipe de direction des services clients internationaux, joignable à l’adresse gcs.leaders@sdl.com, qui s'emploiera à résoudre le problème grâce aux ressources appropriées et en communiquant avec le client chaque fois que nécessaire.