ケースのエスカレーション

ケースのエスカレーションはいつでもリクエストできます。

手順

  1. SDL Customer Gateway へのログイン
  2. Navigate to the case via the My Support tab.
  3. Quick Actions]メニューで[Request Escalation]を選択します。
  4. Comment]ボックスにエスカレーションの裏付けとなる詳細情報を入力し、[Request]をクリックします。

タスクの結果

ケースのタイトルの先頭には黄色のアイコンが表示されます。Salesforceにリストされているラインマネージャーに、リクエストのEメール通知が届きます。ケースを担当するサポートエンジニアは、SDLテクニカルサポートサービスポリシーに従ってエスカレーションのリクエストを評価します。リクエストが受け入れられた場合は、アイコンが赤色に変わります。その後、サポートエンジニアは調査を実施し、専門家と連携して問題解決のためのアクションプランを策定します。

エスカレーションが却下された場合はアイコンが表示されなくなります。

エスカレーションのリクエストをキャンセルする場合は、[Quick Actions]メニューから[Request De-escalation]を選択します。

エスカレーションはいつでも再リクエストできます。

2回目のエスカレーション
解決に至らず、ケースをさらにエスカレーションしたい場合は、ケース番号、エスカレーションの理由、ビジネス ニーズを記載した E メールを、サポート マネージャー グループsupportmanagers@sdl.com宛てにお送りください。SDLのグローバル管理チームがこれを検討します。マネージャーまたは任命された代理人が2営業時間内にお客様に連絡して、次の手順を相談します。
3回目のエスカレーション
エスカレーションの理由が未解決のままの場合、顧客および/またはサポート マネージャーはグローバル クライアント サービス リーダーシップ チームgcs.leaders@sdl.comにエスカレーションし、このチームが適切なリソースを使用し、必要に応じてお客様とやり取りして、解決に向けて努力します。