ケースのエスカレーション
ケースのエスカレーションはいつでもリクエストできます。
手順
- SDL Customer Gateway へのログイン
- Navigate to the case via the My Support tab.
- [Quick Actions]メニューで[Request Escalation]を選択します。
- [Comment]ボックスにエスカレーションの裏付けとなる詳細情報を入力し、[Request]をクリックします。
タスクの結果
エスカレーションが却下された場合はアイコンが表示されなくなります。
エスカレーションのリクエストをキャンセルする場合は、[Quick Actions]メニューから[Request De-escalation]を選択します。
エスカレーションはいつでも再リクエストできます。
- 2回目のエスカレーション
- 解決に至らず、ケースをさらにエスカレーションしたい場合は、ケース番号、エスカレーションの理由、ビジネス ニーズを記載した E メールを、サポート マネージャー グループsupportmanagers@sdl.com宛てにお送りください。SDLのグローバル管理チームがこれを検討します。マネージャーまたは任命された代理人が2営業時間内にお客様に連絡して、次の手順を相談します。
- 3回目のエスカレーション
- エスカレーションの理由が未解決のままの場合、顧客および/またはサポート マネージャーはグローバル クライアント サービス リーダーシップ チームgcs.leaders@sdl.comにエスカレーションし、このチームが適切なリソースを使用し、必要に応じてお客様とやり取りして、解決に向けて努力します。