提升案例级别

您可以随时申请提升案例级别。

过程

  1. 登录 SDL Customer Gateway
  2. Navigate to the case via the My Support tab.
  3. Quick Actions(快速操作)菜单中选择 Request Escalation(请求升级)
  4. Comment(注释)栏提供支持升级的详情,然后点击 Request(申请)

结果

案例标题的前面有一个黄色图标。您的直线经理(如“销售队伍”所列示)将收到有关该申请的邮件通知。处理您案例的支持工程师将按照“SDL 技术支持服务政策”评估您的案例升级申请,如果接受,图标将变为红色。然后,支持工程师将进行研究并与专家讨论,制定解决问题的行动方案。

如果升级请求遭到拒绝,图标将会消失。

您可以从 Quick Actions(快速操作)菜单中选择 Request De-escalation(取消升级申请),从而撤销升级申请。

您可以随时重新提出升级申请。

第二次升级
如果未找到让您满意的解决方案,而且您希望继续提升案例级别,请发送电子邮件到 supportmanagers@sdl.com 联系支持经理团队,并在邮件中注明案例编号、升级原因和业务需要。SDL 全球管理团队将看到邮件,经理或指定代理应于工作时间两 (2) 个小时内联系客户讨论下一步措施。
第三次升级
如果升级原因仍未解决,客户和/或支持经理可将升级提交至全球客户服务领导团队 (gcs.leaders@sdl.com),后者将使用恰当资源寻求解决方法,必要时与客户进行沟通。